为进一步发展公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好地为热用户服务，并接受社会监督，制定本规范。
一、精神风貌
（一）仪容标准
1、面带笑容，保持良好的心态，营造和谐、融洽的工作气氛。
2、保持身体清洁卫生。
3、头发长短适宜，经常清洗保持清洁，梳理整齐。
4、面部保持清洁。不留长胡子。
5、手部干净，指甲修剪整齐。
（二）仪表标准
1、工作服要穿戴整齐。
2、工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。
3、工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。
二、行为举止
(一)站姿
1、抬头、挺胸、收腹双肩舒展，双目平视。
2、站立时，双手不可叉在腰间，不宜放在裤子口袋中，也不宜在胸前抱拳。
3、站立时双腿不可不停地抖动。
（二）坐姿
1、从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
2、就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。
3、就座后，上身应保持正直微前倾，头部平正，双肩放松。
4、若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。
5、坐下后双腿不可抖动。
（三）行姿
1、行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。
2、行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力；女员工步伐自然、优雅。
3、行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。
（四）手势
1、为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。与客户交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约30cm内，交谈时应注意手势不宜过多。
（五）握手
1、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。
2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。
3、握手力度适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。
4、握手一般在3秒钟之内，力度适中地握一两下即可。
5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。
6、通常与年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。
7、平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。
8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。
（六）微笑
1、微笑应发自内心，要笑得真诚、适度、合时宜。
2、面含笑意，不闻其声，不见其齿，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。
（七）眼神注视部位
1、注视客户的双眼，既可以表示自己对客户全神贯注，又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2、与客户长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。
（八）眼神注视角度
1、在注视客户时，视角应保持稳定，注意过度自然。
2、正视是做人的基本礼貌，表示重视对方，正视同时要平视对方。
（九）倾听
1、当客户提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
2、在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。
（十）名片使用
1、在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫xxx，这是我的名片。”
2、若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为“如果您方便，请留张名片给我”。
3、接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。
4、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。
三、服务用语
(一)基本服务用语
1、迎客时说：“您好，很高兴为您服务”。
2、征询时说：“您需要办理什么业务”。
3、感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”。
4、应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“这是我们应该做的”。
5、听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。
6、不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
7、对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
8、打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。
9、表示歉意时说：“很抱歉”、“非常抱歉”。
10、当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”。
11、当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。
12、当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”。
13、送客时说：“再见，请慢走”。
14、当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”。
15、衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。
16、请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。
(二)用词要求
1、与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。
2、不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。
3、客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。
四、工作规范
(一)电话服务规范
1、接听电话前准备
（1）检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。
（2）准备好记录本、笔等物品。
2、接听电话的基本要求
（1）客户服务人员要熟知有关供热常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能。
（2）客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。
（3）电话振铃3声内接听电话。
（4）问候客户并询问来电意图：“您好，中正东城供热，有什么可以帮您”。
（5）询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。
（6）确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。
（7）信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。
（8）与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。
（9）在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。
（10）在与客户沟通过程中，不得离开工作台。
（11）与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。
（12）通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机。
（13）不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。
（14）对于投诉电话，记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。
（15）当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。
（16）回访用户时，开头语：“您好，我是中正东城供热话务员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。完成回访应对客户表示感谢：感谢您对我们工作的支持，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机，并做好记录。
（二）入户服务行为规范
1、准备工作
入户工作前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁整齐，佩戴工作牌，佩带统一配备的工具包，包内工具应齐全(必备鞋套、工具垫、抹布、供热联系卡、客户服务记录本等)。自觉接受客户监督，对于不配带工作牌者，客户有权不予入内。
2、遵守约定时间
诚实守信，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场。如遇特殊情况无法按时赶到现场，应提前联系客户，说明原因，并与客户另行约定时间。
3、入户工作文明礼貌
（1）敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
（2）问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内，入户前工作人员必须先穿着鞋套。
（3）工作现场：在故障处理现场做好室内物品及设施的保护工作，以免给客户造成损失。仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。如能当场解决，首先确定维修活动区域，放置工具垫，维修工具均摆放在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品或到其他房间时须经客户同意。维修完毕后，将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见，并递交供热联系卡。所移动物品要恢复原状，如现场留有水迹须用抹布擦拭干净，做到工完、料净、场清。
（4）善后：完工后，工作人员要向客户解释清楚故障出现的原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。
（5）告辞时，应礼貌地向客户道别。
（6）反馈：工作结束后，应在一小时内向客服热线反馈处理结果，以便及时回访客户。
五、严禁行为
1、服务前不饮酒、不进食异味食品，保持个人卫生及形象整洁。不可携带娱乐工具，严禁利用现场设备或自带器材进行游戏、影音欣赏等娱乐活动，以保持严肃、严谨的服务形象。
2、严禁工作人员在客户家中吸烟、吃饭，严禁工作人员收受客户的任何现金、礼品等损公肥私的行为。
3、未经客户同意，不准随意接触客户家中任何物品。
4、不打听客户的家事和私事。
5、无论任何原因，严禁与客户争吵。严禁不文明用语、不文明举动，当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。
6、工作人员在提高专业技术水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题口径要统一，遇到不清楚的问题，咨询后再答复，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，一经落实对当事人从重处罚。
六、首问负责制
（一）内容要求
1、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
（1）向对方说明原因，给予必要的解释；
（2）将来人带到或指引到相关部门办理。
2、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况。
3、答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明，努力树立供热服务的良好形象。
（二）责任追究
“首问负责制”执行情况，列入月度考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，对责任人给予批评教育和必要的处罚。
七、一次性告知制
（一）内容要求
1、当事人到我公司办理有关事务或咨询有关事项，接待当事人的我公司工作人员为责任人。
2、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性告知的责任。能办理的事项应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不受理的理由等。
3、对当事人所办事项，法律法规或规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示，共同研究并确定需要哪些材料，并告知当事人。
（二）责任追究
对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的，视情节轻重，追究其责任，予以考核或处理。
